物流业解决方案

*提高工作效率

     利用这一客户服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

*客户服务中心建设运营过程中存在的问题

     Ø系统规划设计

     呼叫中心是一项复杂的应用项目，牵涉到数据网络与电话系统的集成，涉及到客户、产品、配件、服务等大量数据种类，包括咨询、投诉、报修、回访、主动营销等多样的业务活动，需要进行繁琐的统计、分析、规则调整等管理工作，需要进行详细的规划与系统的设计。家电企业在类似的系统规划上普遍有一定程度的困惑与不清晰，并且项目一般都是时间紧、任务重的项目，还有技术人才、项目经验上的不足，造成规划的不完整，为后来的项目建设应用留下一定问题。

     Ø服务管理

     呼叫中心是一种新型的服务方式，国内呼叫中心普遍遇到的问题是管理经验不足，没有很好发挥呼叫中心的最大价值，在流程管理、绩效管理、客户信息挖掘、营销管理等方面有大量的不足。运营管理已经成为呼叫中心功能发挥与产业发展的重要制约因素。家电企业的呼叫中心因为业务种类固定、一般采用个性化服务模式，给客户形成的印象一般较好，但是深层次的针对客户满意度的服务管理仍需提高。

     Ø主动营销

     主动营销是呼叫中心发展的重要方向，依靠呼出型呼叫中心来实现。对企业来说，主动给客户打电话推荐新产品、进行市场调查、电话销售等等，都是切实可行的主动营销形式。但是国内家电企业由于服务与营销工作分属不同部门管理，通过呼叫中心开展主动营销也都比较一般，没有纳入正轨的、固定的、规范的管理系统。

平台建设模式

*建立平台的几种模式

     建立平台一般有以下三种方式：

     Ø自建

     Ø外包

     Ø自建与外包相结合

     这三种方式都可以选择，关键问题是要针对自己公司的情况、各种因素加以综合考虑。企业发展到一定程度后，需要有一个自己的平台来提升自己的服务品质，如果服务不好，丢失的顾客可能会跑到竞争对手那里。企业不能再靠打价格战来赢得利润，而是绞劲脑汁拼服务，费尽心思选择适合自己的平台运作方式。

     建立平台可以透过不同的方式来实现：自建、外包自建与外包相结合。一些交换机供货商和软件供货商会认为自建平台好，而外包服务提供商会认为外包平台好。究竟采用哪种方式好，这其实是相对的。自建平台适合拥有庞大人员、资金优势的大企业与需要提供核心服务的企业，企业既可以从成本上对平台进行控制， 又可以使本企业的人员进入平台，而且企业内部资料可以避免流失给竞争对手。而外包平台更适合中小企业或者不愿分流大量资金、精力的外企，这些企业的业务需要保密性不是太强。因为外包平台专业性较强，在整个竞争中担负着重要的使命，越来越多的企业采用外包平台，可以保证话务人员的素质，使座席既不会冗余，也不会集中，降低了业务代表流动的可能性。自建平台也有其弊端，即初建平台必然会投入大的资金和人力，牵扯过多的精力，而且初建平台无历史数据可供参考，对于安排座席数量，话务人员数量都缺少可靠依据。而外包呼叫可以由外包呼叫提供商对公司的历史资料进行评估，用现成的计算公式推导出所需的座席和中继，即使没有相应的历史资料左证，也可以先进行一下初评，再积累每天产生的报告，经过一段时间后，有了相应的历史资料，再对平台的现状进行改善。当然，也有很多企业采用先外包，后自建的模式，即透过外包，积累历史数据和经验，然后进行自建平台，就好象三级跳前的助跑，助跑是为了跳得更远。这里我们可以举出一个例子，随着寻呼业走向末路，他们本身也渴求着出路，于是有很多寻呼业开始换了面目，操起现有的无线网和话务平台以及现有的话务员小姐，试图再创寻呼业的辉煌，但从理论和实践上这都行不通，这从根本上忽略了一个平台的技术实质。也有企业采用自建与外包相结合的方式，核心业务自建平台完成，普通的、劳动强度大的、非核心业务透过外包来完成，这样一来即可保证企业内部资料不会流失，又可以保证服务质量，同时也可以保证一些固定的、任务量大的工作的实现。还有些一些企业基本具备平台设备与环境，只需从行政角度加以配合调整，投入小量的资金就可以达到预期的效果。但有些企业一切从零开始，自建平台的投入可想而知。事实上，自建平台是一笔不小的开支，外包型Call　Center通常按照座席和实现功能来制定收费标准，但如果长期外包，其积累费用不一定比自建低廉。因此企业在做选择的时候，应该结合自身，从长期的，总的投入情况来分析。

*布局的选择

     呼叫中心布点的选择方式：

     Ø集中式

     Ø分布式

     通常一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业，在呼叫中心布局上有两种选择：一是集中式呼叫中心系统，另一是分布式呼叫中心系统。顾名思义，选择集中式系统为建立一个大型呼叫中心系统，跨地域服务整个企业；选择分布式系统，则是根据地域设立多个联网的呼叫中心系统。

     结合快捷公司的实际情况，目前公司业务已经覆盖了全国、香港等地区，基于企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式，但是考虑到分布式呼叫中心系统具有强大的生命力，因为分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点的特点，建议广州快捷公司考虑：基于集中与分布两种方式综合考虑来建设其客户服务中心。也就是说：可以在全国范围内按区域的划分分别建设区域性的分布式的呼叫中心(主要考虑跨省份地区的电话长途解决方案的费用问题)，而这些在全国范围内来看的分布式的呼叫中心在局部省份来看就是集中式的呼叫中心。因为在局部省份可以借助电信公司的业务来建立集中式的呼叫中心。

     集中式与分布式比较

     集中式特点：

     Ø管理统一方便；

     Ø可以节省场地、人员、运营成本；

     Ø局部地区统一公司形象；

     分布式特点：

     Ø系统从小到大、服务和覆盖面从少到多；

     Ø可以用多个系统组成超大规模的系统；

     Ø用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，从而分散单点发生故障的高风险。