物流业解决方案

*Call Center的优势

     客户服务中心是一个售前、售中、售后服务于一体的综合性服务部门，它将为企业实施电子商务提供动力。

     在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立企业形象，争取更大的利润。只强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是你将来发展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客户关系管理思想，不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门融合形成一个互动的整体。

     随着国内对呼叫中心关注的热浪一浪高过一浪，企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器。并且企业越来越认识到专注于自己核心业务的必要性，也认识到呼叫中心的重要性。

     随着近年来通信和计算器技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机器网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，透过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

*客户服务的意识的提高

     随着技术的发展，产品在技术、功能、质量方面的差异越来越小，产品的同质化倾向越来越强，有些产品从外观到质量，都很难找到差异，更难分出高低。一些公司为了追求销售量，保住销售收入水平，经常进行激烈的价格战。可以作为公司一谓的靠降低价格，减低成本，还是很难在市场中占据有利的地位。

     从产品由制造到客户的过程进行分析，竞争可以细分为三个紧密关联的环节：一是最基础的即产品的研发与制造的竞争，这是竞争的基础，是企业优势的根基；但在产品同质化比较严重时，就进入第二个环节，即市场营销的竞争，包括渠道、销售、广告、公关、价格等竞争活动；在市场竞争也没有分出胜负时，就进入第三环节，就是客户关系的竞争，即加强客户服务、客户关怀，通过争夺客户感情来谋求竞争优势。

     客户服务是形成良好的客户关系直接保证，客户服务的质量已经成为企业生存与发展的关键，及时了解客户需求最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜的一个至关重要的砝码。国内企业已经普遍认识到，客户服务是新的竞争环境下竞争优势的重要组成部分，在其它方面基本相似的情况下甚至是取胜的重要法宝。多数企业已经开始进行客户服务方面的大量投资，投入了大量人力物力进行客户服务系统的建立，并不断进行重整、规范、优化、推广，各大知名企业都推出了专门命名的客户服务品牌，希望获得消费者的广泛认可与良性传播。

*客户服务中心的应用概况

     国内外的实践经验已经证明，呼叫中心是开展客户服务活动的有效手段，并能实现良好的管理，同时与其它传统的信件、电话等客户服务模式相比，还有质量可控、效率高、规范化、综合成本低等优点。

     呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，采用CTI技术, 将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术集成为一体，一般由人工座席和自动语音应答系统组成，在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理，为用户提供多功能综合信息服务。从技术角度上讲，称作呼叫中心，一般被用来进行企业客户服务，又被称为客户服务中心。

     一般的客户服务工作包括咨询、投诉、受理以及服务跟踪回访，其特点是客户数量巨大、服务任务繁重、来源地分散、问题分散、需要反馈速度快。呼叫中心作为一种高效率的客户沟通与服务方式，适合解决这种大量的、繁重的客户服务工作。国内家电企业开设的客户服务热线，就是呼叫中心的最基本雏形。

     近几年，呼叫中心建设与应用已得到蓬勃发展。据调查，国内大多数企业开通了客户服务中心，有多家知名企业开通免费的800服务热线，在这些企业中，40%的企业提供7×24不间断服务，80%的企业有专人负责接听热线电话，有不少企业已经或者正在筹建企业呼叫中心。

客户服务中心的存在的意义

*提供公司综合性的对外服务窗口

     规范公司行为，突出整体形象。在统一规范的指导下，按照统一定位、统一客户接口、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传的原则，在全国范围内统一设立客户服务中心，以突出公司的整体形象和全程全网的特点。

     降低生产成本，提高生产效率。通过设立客户服务中心，合理地利用特服号码和台席，便于提高服务人员的综合素质及生产效率，降低生产成本。

     满足社会需要，提高公司效益。充分利用客户服务中心支撑系统，在满足公司自身需要的同时，为社会提供综合服务，提高公司效益。

     拓展营销手段，提供决策依据。通过客户服务中心这一重要渠道，为公司拓展营销手段和提供科学的决策依据。

*提供一站式服务

     客户服务中心将本着快速、优质、可靠的服务宗旨，全面受理客户本地及长途电话、数据、信息等所有的业务需求，并对业务处理进行全程跟踪，确保客户的服务时限和服务质量。

*最大限度提高客户满意度

     CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。

     同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。