物流业解决方案

概述

     物流产业在中国正处于积极的发展时期，国家整体经济发展格局中物流产业规划和配套政策的逐步完善为刺激物流市场对信息化工程的需求起到了积极的引导作用，随着中国入世和开放的进一步深入，管理水平高、经营历史长和信息化技术应该领先的国外物流企业在国内异军突起无形中加大了国内原有同类企业的竞争压力，外部的竞争促使他们加快企业内部的产业改造和升级，而信息化工作是他们完成这种改造、赶超先进企业的不可逾越的重要环节。传统意义下的运输、仓储业都势必会在新的竞争格局形成之际审时夺势、重塑自我，以求在新的竞争格局下为企业生存发展寻找新的定位与广阔空间。

     从运输物流业的市场需求方面看，随着社会分工的精细化、专业化程度的不断加深，越来越多的制造及分销企业逐渐否定了大而全、小而全的企业资源配置模式，进而把自己的主要精力集中于企业的核心业务以便在激烈的市场环境中争取更大的竞争优势——物流外包便成了必然的选择——企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”到提高劳动生产率的“第二利润源泉”再到今天的转向建立高效的物流系统要效益的“第三利润源泉”，物流企业生存发展所系的货主们在仓储运输的的高效有序和方便快捷等方面对物流公司提出的要求也日益严格甚至于近乎苛刻，诸如此类的要求又从根本上在促进第三方物流企业（3PL）呼唤信息化进程的加快，这同时也是信息化工程能够为全社会所接受并能够进行深入推广的核心原因和根本动力。

     在现实经济生活中大顺发可以看到传统行业中的港口码头、物资公司、储运公司纷纷在向新概念的物流企业转型，超市的配送中心、制造企业的分销中心、新型第三方物流公司以及电子商务公司也都在实践中大但推进新型物流经营与管理模式——崭新的中国物流业正处于百舸争流、千帆竞发的喜人局面。

现代物流与信息技术的关系

     现代物流就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与其中的各方企业都能获益，进而使整个社会获得显著的经济效益——显然，企业物流的发展在企业的经营管理中起到了至关重要的作用。在物流企业加强管理、提高效率的过程中，现代电子信息技术的充分应用更加强化了物流企业的自身素质，为企业带来了极为光明的发展前景。

     信息系统一直被传统的运输和仓储型企业视为第三方物流（3PL）企业的命脉，信息化工程是运输业向物流业转轨的必经之路，信息技术正在对传统的运输企业进行产业改造和升级，是使得这类企业实现效益提升和成本节约的必经途径，宏观层面分析数据表明，信息技术在物流行业的推广和普及大大节省了行业运营成本，使得物流企业从根本上实现了集约化的发展。刚刚闭幕的中国物流专家研讨会传出的消息进一步证明了这一事实——“2001年中国物资流通行业减亏4亿元，是因为部分企业已经在物流作业中全面推行了信息化建设，应用了基于现代信息平台的现代仓储和配送等技术”（2002年5月19日中央电视台新闻）。

客户服务中心建立的背景

*客户服务中心概述

     随着技术的发展，产品在技术、功能、质量方面的差异越来越小，产品的同质化倾向越来越强，有些产品从外观到质量，都很难找到差异，更难分出高低。一些公司为了追求销售量，保住销售收入水平，经常进行激烈的价格战。可作为公司一味的靠降低价格，减低成本，还是很难在市场中占据有利的地位。

     从产品由制造到客户的过程进行分析，竞争可以细分为三个紧密关联的环节：一是最基础的即产品的研发与制造的竞争，这是竞争的基础，是企业优势的根基；但在产品同质化比较严重时，就进入第二个环节，即市场营销的竞争，包括渠道、销售、广告、公关、价格等竞争活动；在市场竞争也没有分出胜负时，就进入第三环节，就是客户关系的竞争，即加强客户服务、客户关怀，通过争夺客户感情来谋求竞争优势。

     客户服务是形成良好的客户关系直接保证，客户服务的质量已经成为企业生存与发展的关键，及时了解客户需求最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜的一个至关重要的砝码。国内企业尤其是电信运营商已经普遍认识到，客户服务是新的竞争环境下竞争优势的重要组成部分，在其它方面基本相似的情况下甚至是取胜的重要法宝。多数企业已经开始进行客户服务方面的大量投资，投入了大量人力物力进行客户服务系统的建立，并不断进行重整、规范、优化、推广，各大电信运营商都推出了专门命名的客户服务品牌，希望获得消费者的广泛认可与良性传播。

     客户服务中心(Call Center)系统主要是由PBX交换机(专用交换机或板卡式系统)、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销、个性化的服务等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。

     同时建立客户服务中心还具有以下几个鲜明的特征：

     1. 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；

     2. 能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；

     3. 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。

     4. 能事先了解顾客的信息、历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；

     5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，在特定的时间提供特定的个性化的人性服务；

     6. 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；

     7. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；

     8. 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；

     9. 与企业的ERP、供应链、电子商务、办公系统等系统紧密集成。