旅游业解决方案

系统体系结构

业务功能介绍       

* 信业务功能模块

* 咨询、查询类业务

      用户可以拨打客户服务中心系统服务电话、给公司发邮件、访问公司Web站点等多种方式获得咨询信息。根据用户需要，系统还可以将业务资料以电话、文本、自由文本、传真、电子邮件、约定的网络信息等形式传递给用户。为了了解服务结果，系统可以以电话、邮件等形式对用户进行回访。

      用户拨打电话至客服系统。话务员接听用户打入的电话，同时启动录音系统，弹出咨询服务操作界面，显示来电者电话等信息。座席人员话务员询问用户需要哪些帮助，解答用户提出的关于业务方面的疑难问题。话务员可以依据业务知识自行回答，也可以调用约定的标准文本参照回答，还可以调用标准文本转语音放音。当话务员无法独自解决用户问题时，可以转接班长席或主任席，也可以转用户服务部部长，由部长分类处理。基于当前客户服务中心系统所拥有的业务资料的覆盖范围、详细程度，尤其是对于一些新开办的业务以及变更的业务，客户服务中心系统有可能还未能及时地采编到最新的业务资料，这样会导致话务员由于上述原因无法回答出用户的问题，出现这样的情况时，话务员应将用户所提问题记录下来，也就是填写一张咨询工单保存下来，作为今后补充业务资料的参考依据，使客户服务中心系统不断地完善。同时向用户解释清楚后请用户挂机（保存的工单留给相关部门领导或专家组处理后并答复用户）。此时话务员还可以进行查询类、受理类等业务的受理，如果需要可以转到自动业务受理流程。

     用户给公司发邮件。用户可以将咨询问题写在邮件中，将邮件发送到客服中心的邮箱中。话务员处理邮件，解答用户的咨询问题，并将解答结果以各种形式反馈给客户。

     用户访问公司Web站点。用户可以登录到公司的Web站点，通过点击信息咨询业务来查找需要解决的问题。可能由于种种原因，站点上显示的资料并不完全，这时用户可以给客服中心留言，将需要解答的问题写在留言板上，客服中心话务员会及时的将解答结果以用户方便的沟通方式通知给用户。

     查询分为人工查询和自动语音查询两种方式。人工查询是指用户直接与话务员沟通，将自己的需求告之话务员，话务员根据查询出的结果告诉用户。自动语音查询是指用户根据自动语音提示，按键选择要查询的内容和查询条件，系统根据查询内容和查询条件检索系统资料，并将查询结果以语音的形式向用户拨报。

     查询、咨询类业务处理流程如下图所示：

* 受理类业务

    受理类业务是指客户服务中心系统受理公司对外开放的一些基本业务，这些业务主要包括产品的销售等等。

    受理类业务处理流程如下图所示：