旅游业解决方案

* 投诉建议类业务

     投诉建议类业务主要包括以下两个主要内容：客户的投诉与建议。投诉和建议的处理流程基本是相同的。以投诉为例来说明投诉建议类业务。

     客户如果对公司运作过程中的某个方面感到不满意的话，可以进行投诉，客服通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道派送给投诉的相关部门，最后根据处理的情况及时回复客户，做到投诉的闭环。支持的投诉方式和回复方式包括人工、E-mail、传真、web、信函等。

投诉受理：

     投诉受理可以是自动受理，也可以是人工受理。当人工受理时，客户服务中心的话务员登记投诉日期时间、投诉内容、被投诉单位、投诉紧急程度、联系电话、详细地址逐一录入，形成投诉工单记录，提交后台处理。当自动受理时，系统要求用户录音，用户的投诉内容、紧急程度和联系电话等信息均通过录音形式完成，录音结束后，系统自动进行录音保存，并形成投诉受理工单记录，提交后台处理。

投诉处理：

      后台处理人员仔细阅读每一张投诉工单，将工单分发派送到各部门或相关负责人，并确定处理时限。相关部门或个人接到工单后，解决问题，并将处理结果反馈给客户服务中心系统。中心的工作人员接到处理结果后，将处理结果答复给用户。答复的方式可以是电话、传真、Web、Email、信函、上门等多种形式。

投诉建议类业务处理流程如下图所示：

业务软件界面

* 票务系统